Defibtech - US
Cómo Defibtech elevó la experiencia del cliente y optimizó su operación con Salesforce
Agentforce Sales (ex Sales Cloud) | Agentforce Service (ex Service Cloud)
Cloudgaia acompañó a Defibtech en dos proyectos estratégicos que transformaron su forma de trabajar: primero, optimizando su instancia de Salesforce Agentforce Sales, y luego, potenciando la gestión de casos y la atención al cliente a través de una implementación de Agentforce Service. Gracias a un enfoque ágil y consultivo, se mejoró la adopción de la plataforma, se crearon reportes clave para la toma de decisiones y se automatizaron procesos que liberaron al equipo para tareas de mayor valor, con una visión centrada en la experiencia del cliente.
Sobre Defibtech
Defibtech es una compañía líder en el diseño y fabricación de dispositivos de reanimación que salvan vidas, incluyendo desfibriladores externos automáticos (DEA), compresores torácicos mecánicos y accesorios especializados para situaciones de emergencia. Sus soluciones, reconocidas a nivel global por su confiabilidad y facilidad de uso, se desarrollan bajo un enfoque de ingeniería avanzada y manufactura de alto nivel, garantizando calidad, eficiencia y accesibilidad.
La compañía opera con una fuerte presencia en Estados Unidos y mercados internacionales, posicionándose como un actor clave en el sector Health & Life Sciences, donde la precisión, la trazabilidad y la atención al cliente son esenciales.
El Desafío
Debitech buscaba mejorar la experiencia de los usuarios, centralizando las interacciones y eliminando fricciones. Buscaban una solución que no solo hiciera más eficiente al equipo, sino que también ofreciera una experiencia de soporte más rápida, profesional y alineada con la calidad de sus productos.
Para ello buscaban contar con una herramienta que centralice la atención al cliente y dé visibilidad a todas las áreas involucradas en la gestión de clientes y distribuidores, contando con data para la toma de decisiones estratégicas.
La Solución
Cloudgaia diseñó un plan de trabajo integral que abordó tanto la optimización de Agentforce Sales como la construcción de una implementación de Agentforce Service, con la experiencia del cliente como eje. Se trabajó en conjunto con los equipos de Defibtech para relevar necesidades, rediseñar procesos, implementar funcionalidades clave y fomentar la adopción de la plataforma.
Optimización de Agentforce Sales
- Creación de dashboards dinámicos y reportes personalizados para cada área y perfil de usuario, con indicadores clave consolidados en tiempo real.
- Modelado completo del proceso de generación, seguimiento y conversión de leads.
- Configuración de reportes financieros y desarrollo de nuevas funcionalidades adaptadas a las operaciones de Defibtech.
- Entrenamientos para usuarios clave, fortaleciendo el uso de la herramienta y aumentando la autonomía del equipo.
Implementación de Agentforce Service
- Activación del Service Console como centro unificado de atención al cliente.
- Configuración de dashboards y reportes de soporte técnico para visibilizar métricas clave y mejorar la gestión operativa del área.
- Implementación de Case Management para registrar, seguir y resolver reclamos o solicitudes.
- Automatización del proceso de gestión de casos, garantizando una atención más ágil y ordenada.
- Incorporación de funcionalidades de colaboración interna
Mayor eficiencia operativa
Automatización de procesos manuales, reduciendo significativamente el tiempo promedio de atención al cliente, mejorando la velocidad y precisión en las respuestas.
Dashboard dinámicos
Indicadores clave actualizados en tiempo real en una única plataforma, sin necesidad de consolidar datos manualmente desde múltiples fuentes.
Decisiones basadas en datos
Mayor visibilidad de insights que permiten tomar de decisiones basadas en datos seguros, confiables e unificados.
Mayor adopción y madurez digital
Aumento del uso efectivo de Salesforce en toda la organización, unificando las operaciones en una única plataforma y optimizando la resolución de solicitudes, conectando a todas las áreas involucradas en la gestión de clientes y distribuidores