Cómo YPF redujo los procesos manuales en más del 50% y escaló sus operaciones B2B con Salesforce
Sobre YPF
YPF es la principal compañía energética de Argentina y una de las más relevantes de América Latina. Como parte de su estrategia de transformación digital, YPF se propuso modernizar su centro de contacto B2B para dar soporte a un ecosistema empresarial en crecimiento y cada vez más complejo. La iniciativa se centró en cuatro retos clave:
- Enfoque centrado en la satisfacción del cliente.
- Canales de atención digital más sencillos, ágiles y eficientes para sus clientes.
- Elasticidad para operar a mayor escala a partir de la digitalización. Impulsar un modelo de atención que acompañe el crecimiento de los negocios.
- Tener una visión clara del cliente, de las gestiones realizadas y una mejor comunicación interna, logrando sinergia entre las diferentes áreas de la compañía.
Desafío
Como parte de su estrategia de transformación digital, YPF se propuso modernizar su Centro de Contacto B2B para dar soporte a un ecosistema empresarial en crecimiento y cada vez más complejo. La iniciativa tuvo cuatro desafíos centrales: migrar hacia un modelo de atención centrado en el cliente, donde el feedback y la calidad del servicio se priorizan por sobre los KPIs tradicionales; brindar experiencias digitales más rápidas y ágiles para los clientes B2B; escalar las operaciones de atención para acompañar el crecimiento del negocio sin resignar niveles de servicio; y obtener una visión 360° unificada del cliente que permita una mejor comunicación interna y una colaboración más sólida entre equipos.
Con una red de socios y concesionarios que abarca más de 1.200 estaciones de servicio, las exigencias operativas eran altas, y la infraestructura existente ya no era adecuada para el propósito.
Solución
Cloudgaia se asoció con YPF para diseñar e implementar una plataforma de servicio omnicanal y escalable, impulsada por Salesforce Service Cloud. El trabajo fue más allá de la implementación técnica: el equipo de Cloudgaia actuó como una extensión estratégica de los propios equipos de YPF, alineando la arquitectura de la plataforma con las prioridades del negocio, la complejidad de las integraciones y las necesidades de escalabilidad a largo plazo.
La plataforma integra todos los sistemas empresariales y canales de atención en una experiencia B2B unificada, brindando a socios, concesionarios y equipos internos la visibilidad y las herramientas necesarias para operar con eficiencia a escala.
Integraciones con sistemas externos
Automatización Email-to-Case
Consola de Servicio
Partner & Dealer Portal
Reportes y Dashboards Avanzados
Chatbot de WhatsApp
Soluciones de Salesforce
- Salesforce Service Cloud
- Partner & Dealer Portal
- Service Console
- Advanced Reporting & Dashboards
Integraciones y Automatización
- SAP Integration via REST API
- Email-to-Case Automation
- WhatsApp Chatbot
- Mobile App & Chatbot Connectors
Logrando resultados excepcionales
La transformación generó un impacto medible en todas las capas de las operaciones B2B de YPF. Al conectar a socios, concesionarios y equipos internos en una única plataforma Salesforce, con la arquitectura estratégica y técnica diseñada por Cloudgaia, YPF logró resultados que marcan la diferencia para organizaciones B2B que gestionan redes distribuidas a gran escala.
40%+
Aumento en la satisfacción del cliente
Tiempos de respuesta más rápidos, mejores herramientas de autoservicio y una experiencia de socio sin fricciones transformaron la percepción de calidad del servicio en los clientes B2B de YPF.
50%+
Reducción de procesos manuales
La automatización y los flujos de trabajo integrados eliminaron tareas repetitivas y mejoraron la eficiencia interna en toda la organización.
100%
Adopción del autoservicio para la gestión de pedidos
Cada socio y concesionario de la red de YPF gestiona sus pedidos de forma autónoma a través del portal Salesforce, con visibilidad y control total.
