30%+ de conversión: Cómo YPF transformó su experiencia B2C y optimizó la gestión de leads
Sobre YPF
YPF es la principal compañía energética de Argentina y una de las más relevantes de América Latina. Como parte de su estrategia de transformación digital, YPF se propuso modernizar su centro de contacto B2B para dar soporte a un ecosistema empresarial en crecimiento y cada vez más complejo. La iniciativa se centró en cuatro retos clave:
- Enfoque centrado en la satisfacción del cliente.
- Canales de atención digital más sencillos, ágiles y eficientes para sus clientes.
- Elasticidad para operar a mayor escala a partir de la digitalización. Impulsar un modelo de atención que acompañe el crecimiento de los negocios.
- Tener una visión clara del cliente, de las gestiones realizadas y una mejor comunicación interna, logrando sinergia entre las diferentes áreas de la compañía.
Desafío
A medida que escalaba sus operaciones B2C, YPF se enfrentó a un desafío común en grandes organizaciones que gestionan relaciones complejas con clientes a escala: los datos estaban fragmentados en múltiples sistemas, lo que hacía casi imposible construir una visión 360° unificada del cliente.
Al mismo tiempo, la organización necesitaba una plataforma de atención escalable, capaz de manejar altos volúmenes de interacciones en estaciones de servicio, call centers y eCommerce, sin comprometer el rendimiento ni la satisfacción del cliente. Las experiencias desconectadas, los esfuerzos duplicados y el aumento de los costos operativos estaban generando una presión creciente sobre el negocio.
Solución
Cloudgaia se asoció con YPF no solo para implementar tecnología, sino para co-diseñar la arquitectura estratégica de un Centro de Contacto B2C unificado, impulsado por Salesforce Service Cloud. El proyecto comenzó con una fase de diagnóstico profundo, mapeando los sistemas existentes, los flujos de datos y las brechas en el servicio, antes de escribir una sola línea de código.
El resultado: una experiencia omnicanal completamente integrada que conecta cada punto de contacto con el cliente, estaciones de servicio, call centers, eCommerce y autoservicio digital, en una única plataforma inteligente.
Integraciones con sistemas externos
Automatización Email-to-Case
Enrutamiento Omnicanal Inteligente
Portal de Autoservicio para Clientes
Consola de Servicio
Reportes y Dashboards Avanzados
Chatbot de WhatsApp
Soluciones de Salesforce
- Salesforce Service Cloud
- Omnichannel Routing
- Customer Self-Service Portal
- Service Console
- Advanced Reporting & Dashboards
Integraciones y Automatización
- SAP Integration via REST API
- Email-to-Case Automation
- WhatsApp Chatbot
- Mobile App & Chatbot Connectors
Logrando resultados excepcionales
El impacto fue inmediato y medible. Al unificar todos los puntos de contacto B2C en una única plataforma Salesforce, con la arquitectura estratégica diseñada por Cloudgaia, YPF alcanzó resultados que hablan directamente a las métricas que más importan en operaciones de atención al cliente a gran escala:
30%+
Aumento en la conversión de leads
Más clientes alcanzados, calificados y convertidos a través de una experiencia omnicanal sin fricciones.
45%+
Mejora en la retención de clientes
Un enrutamiento más inteligente y tiempos de resolución más rápidos hicieron que cada interacción con el cliente valiera más.
75%+
Aumento en la adopción de Salesforce y la productividad de los agentes
La consola unificada y los flujos de trabajo automatizados eliminaron la fricción y potenciaron a los equipos.
